Taller de Atención Telefónica de Excelencia
INTRODUCCIÓN:
La atención telefónica es uno de los puntos de contacto más importantes entre una empresa y sus clientes. Una llamada bien atendida puede fortalecer la confianza, proyectar profesionalismo y facilitar una relación comercial; una mala experiencia puede afectar rápidamente la percepción que el cliente tiene de toda la organización.
Este taller proporciona técnicas prácticas para profesionalizar la comunicación telefónica y convertir cada llamada en una oportunidad para brindar un servicio de excelencia.
Los participantes aprenderán a mejorar su comunicación verbal, manejar adecuadamente tonos y ritmo al hablar, controlar emociones, utilizar técnicas de parafraseo y desarrollar guiones que permitan atender diferentes situaciones con mayor seguridad, claridad y profesionalismo.
OBJETIVOS:
Que los participantes desarrollen habilidades para brindar una atención telefónica profesional, amable y eficiente a clientes, proveedores y diferentes áreas de la organización.
Aprenderán a generar una excelente primera impresión, utilizar técnicas de comunicación verbal asertiva, manejar adecuadamente tonos y ritmo de voz, aplicar técnicas de parafraseo y controlar sus emociones durante diferentes tipos de llamadas.
Asimismo, desarrollarán guiones de atención telefónica que les permitan estandarizar la comunicación, mejorar la experiencia del cliente y proyectar una imagen más profesional de la empresa.
DIRIGIDO A:
Personal de las diferentes áreas de la empresa que mantenga contacto telefónico con clientes, prospectos, proveedores y usuarios internos, especialmente colaboradores de Servicio al Cliente, Ventas, Recepción, Administración y áreas comerciales que deseen profesionalizar su comunicación y atención telefónica.
TEMARIO:
- Profesionalizando el Servicio Telefónico
1.1 La atención telefónica como parte de la imagen de la empresa
1.2 Profesionalismo durante una llamada
1.3 La atención telefónica como herramienta de servicio
- Actitud de Servicio y Primera Impresión
2.1 Conciencia de una buena actitud de servicio
2.2 Importancia de la primera impresión
2.3 Atención al cliente interno y externo
- Técnicas de Comunicación Telefónica
3.1 Técnicas de parafraseo
3.2 Manejo adecuado de tonos
3.3 Comunicación verbal asertiva
3.4 Manejo del ritmo al hablar
3.5 Claridad y efectividad del mensaje
- Control Personal Durante la Llamada
4.1 Control de la respiración
4.2 Manejo de posturas
4.3 Control de emociones
4.4 Seguridad y profesionalismo durante la conversación
- Técnicas para una Atención Telefónica de Excelencia
5.1 Video: La Atención Telefónica de la A a la Z
5.2 Diseño de guiones (scripts) asertivos
5.3 Aplicación de guiones en diferentes situaciones
5.4 Tips prácticos de atención telefónica
METODOLOGÍA:
El taller se desarrolla con un enfoque práctico mediante ejercicios y situaciones relacionadas con la atención telefónica cotidiana.
Los participantes practicarán técnicas de comunicación verbal, manejo de tonos, parafraseo, control de emociones y diseño de guiones, con el propósito de mejorar la calidad y profesionalismo de las llamadas realizadas y recibidas en la empresa.
DURACIÓN:
4 horas.
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