Implementación del Sistema de Atención al Cliente

Curso Implementación del Sistema de Atención al Cliente

INTRODUCCIÓN:

El Curso Implementación del Sistema de Atención al Cliente está diseñado para llevar el servicio al cliente más allá de las buenas intenciones y convertirlo en un sistema estructurado, medible y aplicable en las diferentes áreas de la empresa.

Los participantes aprenderán a mejorar la atención a clientes internos y externos, sistematizar ciclos de servicio, establecer guías y protocolos de atención, fortalecer la comunicación asertiva, detectar necesidades y desarrollar soluciones orientadas a incrementar la satisfacción del cliente.

El propósito es que los participantes no solamente conozcan técnicas de servicio, sino que desarrollen estrategias, herramientas y mecanismos de seguimiento que permitan implementar y mantener un nivel de servicio consistente en toda la organización.

 

OBJETIVOS:

Que los participantes desarrollen conocimientos y herramientas para fortalecer la comunicación, empatía y atención de clientes internos y externos.

Asimismo, aprenderán a diseñar y sistematizar ciclos de servicio, establecer protocolos y guías de atención, detectar necesidades, manejar objeciones y definir indicadores para evaluar y mejorar el nivel de servicio.

Al finalizar el curso, los participantes contarán con herramientas prácticas para implementar estrategias de mejora del servicio y contribuir a establecer una cultura organizacional orientada a la satisfacción del cliente.

 

DIRIGIDO A:

Directores, gerentes, jefes, supervisores y personal clave de las diferentes áreas de la empresa que participen directa o indirectamente en la atención de clientes internos y externos y requieran fortalecer, sistematizar y mejorar el nivel de servicio de la organización.

 

METODOLOGÍA:

El curso se desarrolla mediante exposición del instructor, participación de los asistentes, ejercicios, dinámicas de aplicación inmediata, análisis y conclusiones de los temas tratados, así como apoyos audiovisuales y videos.

 

TEMARIO:

INTRODUCCIÓN AL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

  1. El servicio es trabajo en equipo
  2. Dinámica de trabajo en equipo
  3. Incrementando el profesionalismo propio y de los colaboradores
  4. Actitud de servicio, una decisión imperiosa
  5. Los 5 públicos que debe atender una empresa
  6. ¿Qué es atención al cliente y qué no es?
  7. Ejercicios de aplicación de conceptos
  8. Dinámica de negociación con clientes internos y externos

SISTEMATIZACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

  1. Ciclos de servicio
  2. Elaboración de guías de servicio
  3. Check list de servicio
  4. Dinámica de check list por departamentos

COMUNICACIÓN ASERTIVA

  1. ¿Qué es asertividad?
  2. Dinámica: puliendo nuestra comunicación asertiva
  3. Video: Mejorando la Comunicación en la Empresa
  4. Canales de comunicación asertivos
  5. Dinámica de redacción ejecutiva y profesional
  6. Ejercicio: siendo claros, amables y al punto
  7. Lineamientos para el diseño de guiones (scripts)
  8. Dinámica: diseño de guiones interdepartamentales para incrementar el servicio

DETECCIÓN Y SATISFACCIÓN DE NECESIDADES DE CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

  1. Métodos asertivos para entrevistar a nuestros clientes y detectar necesidades
  2. Dinámica de corroboración de necesidades y especificaciones del servicio
  3. Dinámica: creatividad en la solución de necesidades del cliente
  4. Ejercicio de persuasión asertiva basada en las necesidades del cliente
  5. Técnicas de presentación para satisfacción de necesidades del cliente
  6. Dinámica grupal I de técnicas de presentación
  7. Dinámica grupal II: técnicas de presentación para clientes difíciles
  8. Ejercicios de manejo asertivo de objeciones y negativas del cliente

INCREMENTANDO LA PRODUCTIVIDAD PARA DAR MEJOR SERVICIO

  1. Mejorando nuestra administración del tiempo y actividades
  2. Tips para ahorrar tiempo y ser más productivos
  3. Dinámica de productividad en la agenda personal
  4. Dinámica grupal de productividad contra reloj
  5. Planeación de objetivos estratégicos para incrementar el servicio
  6. Dinámica de planeación de objetivos departamentales enfocada al servicio

IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE INCREMENTO DEL NIVEL DE SERVICIO

  1. Ejemplos reales de ciclos de servicio
  2. Dinámica: incorporando los elementos, actividades y guiones en los ciclos
  3. Métodos de evaluación y seguimiento al nuevo nivel de servicio
  4. Encuestas, métricos, exámenes y tests de conocimientos, estadísticas, mystery shoppers y observación directa
  5. Dinámica de filtrado de prioridades para mejorar el servicio
  6. Conclusiones finales

DURACIÓN:

20 horas.

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