Curso Atención al Cliente y Manejo de Quejas
INTRODUCCIÓN:
El Curso Atención al Cliente y Manejo de Quejas está diseñado para desarrollar las habilidades necesarias para ofrecer un servicio profesional, amable y consistente, fortalecer la comunicación con clientes internos y externos y manejar eficazmente quejas, reclamaciones y situaciones difíciles.
Los participantes aprenderán protocolos y técnicas de comunicación asertiva, verbal y no verbal, atención telefónica y por medios electrónicos, así como herramientas para comprender las causas de insatisfacción, atender adecuadamente a clientes molestos y transformar una queja en una oportunidad para recuperar su confianza y fortalecer la relación comercial.
El propósito es desarrollar una cultura de servicio en la que la satisfacción del cliente sea responsabilidad de toda la organización y se traduzca en mejores relaciones, mayor fidelización y mejores resultados para la empresa.
OBJETIVOS:
Que los participantes desarrollen habilidades de comunicación, empatía y atención que les permitan brindar un servicio de calidad y manejar adecuadamente las quejas y conflictos que puedan presentarse con los clientes.
Asimismo, conocerán protocolos para la atención de clientes internos y externos y aplicarán herramientas prácticas para mejorar la comunicación, atender reclamaciones, manejar situaciones difíciles y fortalecer la relación y fidelización de los clientes.
Durante el curso los participantes practicarán estas herramientas mediante ejercicios y dinámicas orientados a situaciones reales de atención y servicio.
DIRIGIDO A:
Ejecutivos, supervisores y personal de las áreas de Servicio al Cliente, Ventas, Comercial, Atención Telefónica y otras funciones que mantengan contacto con clientes internos o externos y requieran fortalecer sus habilidades de comunicación, servicio y manejo de quejas.
METODOLOGÍA:
El curso se desarrolla como un taller con un enfoque 70% práctico y 30% teórico, mediante exposición del instructor, participación de los asistentes, ejercicios, dinámicas de aplicación inmediata, análisis de conclusiones y videos de apoyo.
TEMARIO:
CREANDO UN AMBIENTE PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- Los 5 públicos que debemos atender en una empresa
- Video: La Satisfacción del Cliente es Trabajo en Equipo
- Ejercicio: sistematizar la atención al cliente que llama
- La clave para dar un servicio excelente siempre
- Dinámica de trabajo en equipo
PREPARACIÓN INDIVIDUAL DEL PRESTADOR DE SERVICIO AL CLIENTE
- Los 9 canales de comunicación asertiva
- Manejo adecuado de comunicación verbal y manejo de tonos
- Protocolos de comunicación asertiva en la empresa
- Dinámica de canales de comunicación asertiva
- Video: Habilidades en el Uso del Teléfono de la A a la Z
- Manejo adecuado de comunicación no verbal y lenguaje corporal (Body Language)
- Dinámica grupal videograbada de atención al cliente
- Scripts para llamadas de entrada y salida para los clientes
- Ejercicio: diseño de scripts multipropósitos
- Protocolos de adecuada comunicación por e-mail
ADMINISTRACIÓN DE QUEJAS
- Dinámica de manejo de quejas
- Animando al cliente a presentar reclamaciones
- ¿Por qué los clientes se molestan?
- Ejercicio: pasos para tratar con un cliente molesto
- Video: Sacando Provecho de las Quejas
DURACIÓN:
16 horas, también se puede dar en una versión resumida de 12 horas.
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